L’expérience Facembrace : une histoire de persévérance

Offrir une véritable solution de confort aux gens qui souffrent d’apnée du sommeil et qui portent un masque respiratoire ne se limite pas à leur vendre un accessoire de confort innovateur et performant comme le Facembrace. Pour Rheabrio, il est aussi essentiel de soutenir ces personnes dans leur essai du produit afin qu’elles s’y adaptent et constatent ses véritables bienfaits.

 

Une expérience client pleine d’enseignements

Madame Jolie est une charmante dame de 77 ans, qui suit une thérapie par PPC (CPAP) depuis cinq ans pour traiter l’apnée du sommeil. Sa peau est sensible et sujette à la rosacée, et le masque respiratoire qu’elle porte toutes les nuits est pour elle source d’inconforts importants.

C’est en lisant son journal, comme elle le fait chaque matin, que Madame Jolie entend parler du Facembrace pour la première fois. Ce matin-là, un mince espoir s’éveille en elle : l’article parle d’un nouvel accessoire innovateur conçu pour améliorer le confort des personnes souffrant d’apnée du sommeil. Madame Jolie ne veut plus voir de marques de sangles sur son visage au matin et aime aussi l’idée de ne plus avoir les yeux secs, ce qui serait possible grâce au déflecteur du Facembrace. N’ayant rien à perdre, elle décide d’en faire l’achat.

À son premier essai du produit fraîchement livré, Madame Jolie se questionne quant à la taille sélectionnée, qui ne semble pas être adéquate. Elle communique alors avec le service à la clientèle, qui conclut effectivement à un problème de taille et qui procède à l’échange.

Quelque temps après, Madame Jolie reçoit le Facembrace. Soucieuse de ne pas l’abîmer pour avoir la possibilité de se faire rembourser, elle ne le lave pas et l’essai seulement à quelques reprises pendant une dizaine de minutes durant la journée, en portant son masque respiratoire, sans pression d’air. Elle trouve l’accessoire doux et léger, mais un peu raide, et est agacée par les élastiques de maintien derrière ses oreilles. À regret, Madame Jolie décide de ne pas conserver son Facembrace.

 

Une écoute attentive et ouverte

Constatant que le produit ne semble pas donner les bénéfices escomptés, Madame Jolie contacte le service à la clientèle pour une deuxième fois afin de se faire rembourser. On l’invite alors à discuter de son expérience avec Louise Bernard, fondatrice de Rheabrio et conceptrice du Facembrace, ce qu’elle accepte gentiment de faire.

Au fil de la conversation, Louise Bernard découvre que Madame Jolie n’a pas expérimenté de véritable problème avec le Facembrace; elle a seulement eu quelques réticences à en faire l’essai complet. Et comme elle n’a pas fait d’essai avec son appareil en marche, elle n’a pas pu vérifier si le produit empêchait bien l’air pulsé d’assécher ses yeux. Louise la rassure en lui disant qu’il est non seulement possible, mais recommandé de laver l’accessoire avant de le porter une première fois. Elle lui apprend aussi que le fait de le laver en respectant les consignes d’entretien et d’en faire l’essai quelques nuits n’annulerait en rien la garantie de satisfaction de 30 jours. Cela lui permettrait au contraire de s’offrir une réelle chance de s’adapter au Facembrace et de profiter de ses bienfaits. Enfin, Madame Jolie sait maintenant qu’elle peut retirer les élastiques de maintien durant la nuit pour plus de confort. Elle a même pu bénéficier des astuces de la conceptrice pour bien positionner l’accessoire sur son visage.

 

Une expérience profitable pour tous

Au terme de la conversation, Mme Jolie a choisi de faire un véritable essai du produit et d’ainsi se donner la chance de profiter de tous ses bienfaits. Elle a finalement conservé son Facembrace et n’a jamais rappelé le service à la clientèle. L’échange avec cette cliente a aussi été une nouvelle occasion pour l’équipe de Rheabrio de continuer à s’améliorer. L’expérience client étant au cœur des priorités de l’entreprise, l’équipe a décidé de modifier son sélecteur de taille et d’ajouter un feuillet dans l’emballage du produit afin de mieux informer les clients qui, comme Madame Jolie, n’oseraient pas laver le produit avant de le porter et en faire l’essai pendant quelques nuits, de peur d’annuler la garantie.

Si votre expérience avec le Facembrace n’a pas été totalement satisfaisante ou que vous avez des questions ou des commentaires à nous adresser, nous vous invitons à suivre l’exemple de Madame Jolie et à communiquer avec nous. Nous vous invitons également à vous inscrire à notre liste de diffusion et à nous suivre sur Facebook.

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